[摘要] 为全面测评房地产顾客满意水平、营造良好房地产消费环境、促进房地产行业的健康发展，自2007年以来，中指研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注。
为全面测评房地产顾客满意水平、营造良好房地产消费环境、促进房地产行业的健康发展，自2007年以来，中指研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注。2014年4月8日中国城市居民居住满意度调查项目正式启动，在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、昆明、合肥、济南、南通、绍兴、温州、无锡、郑州等24个城市同时开展调查工作，涉及主流企业163家，调研覆盖464个社区，累计完成有效样本33054个。
2014年6月18日，中指研究院《2014中国城市居民居住满意度调研报告》权威发布。根据“2014中国城市居民居住满意度调研体系”，通过对社区物业服务、工程质量、规划设计、销售服务等影响居民居住满意度的关键指标的取样结果统计，中指研究院获得2014中国城市居民居住整体满意度得分为72.5分，比2013年增长1.2分。其中前25%企业的整体满意度水平达到76.0分，比2013年提升1.5分，前50%企业的整体满意度水平为70.5分，比2013年提升0.7分。在24个取样城市中，杭州居住满意度，以近8分优势远高于平均水平；重庆、宁波分列城市居住满意度排行榜第二、三名。
城市满意度及50分位、75分位
前期服务签约后关怀得分较低
研究组将居民居住满意度水平关键指标划分为三个阶段。在前期服务中，销售服务表现，为72.7分，其次为收房服务，签约后关怀得分。在产品评价方面，小区规划和整体规划得分，为75.4分，房屋设计72.0分，房屋质量得分为69.7分。而在后期服务中，物业服务得分，为72.3分。
关键指标满意度及50分位、75分位
投诉处理、维修服务为地产行业客服管理短板
统计数据显示，在所有受访者中，有过投诉经历的比重达1/5以上，有过保修经历比重达到1/3以上，两项指标满意度得分仅为63.1分和57.4分，处于所有关键指标的位。与此同时，两项指标75分位不足70分，远低于其他关键指标调查结果，表明此两项关键指标也是当前地产行业客服管理的短板。投诉处理、维修服务落入优先改善区，亟需关注。物业服务对于整体满意度的重要性系数，对总体满意度的提升至关重要。
关键指标策略矩阵
车位紧缺、入户有偿维修直接导致物业服务满意度低
调查结果显示，2014年物业服务细项指标中停车管理满意度得分，仅68.3分，车位紧缺是目前停车管理得分较低的原因。入户有偿维修、公共设施维护、社区活动是物业服务短板，落入优先改善区，需重点关注。
物业服务细项指标满意度及50分位、75分位
顾客忠诚度降至44%，华东华南西南区域得分较高。
调查显示，2014顾客忠诚度水平为44%，较2013年（48%）略有下降。从不同区域顾客忠诚度调查结果来看，华东、华南、西南三大区域得分结果明显高于华北和华中两区域。由此可见，居住环境舒适宜居、幸福指数较高的地区忠诚度相对较高。
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